O que é: Jornada de Offboarding
A jornada de offboarding é um processo que ocorre quando um cliente ou colaborador encerra seu relacionamento com uma empresa. É o oposto da jornada de onboarding, que ocorre quando um cliente ou colaborador inicia seu relacionamento com a empresa. O offboarding é uma etapa crucial no ciclo de vida do cliente ou colaborador, pois pode influenciar a percepção final sobre a empresa e até mesmo afetar a possibilidade de futuras recomendações.
Por que a Jornada de Offboarding é importante?
A jornada de offboarding é importante porque pode impactar diretamente a reputação da empresa. Se um cliente ou colaborador tiver uma experiência negativa durante o processo de encerramento do relacionamento, isso pode resultar em uma imagem negativa da empresa. Por outro lado, se a jornada de offboarding for bem planejada e executada, pode deixar uma impressão positiva e fortalecer a relação com o cliente ou colaborador, mesmo após o encerramento do vínculo.
Etapa 1: Comunicação
A primeira etapa da jornada de offboarding é a comunicação. É importante que a empresa se comunique de forma clara e transparente com o cliente ou colaborador que está encerrando o relacionamento. Isso inclui informar sobre os próximos passos, prazos e quaisquer documentos ou informações necessárias para o processo de encerramento.
Etapa 2: Coleta de feedback
Uma etapa fundamental da jornada de offboarding é a coleta de feedback. A empresa deve buscar entender as razões pelas quais o cliente ou colaborador está encerrando o relacionamento e quais foram as experiências negativas que levaram a essa decisão. Essas informações são valiosas para a empresa, pois podem ajudar a identificar pontos de melhoria e evitar que outros clientes ou colaboradores passem pela mesma situação.
Etapa 3: Encerramento de contas e acesso
A terceira etapa da jornada de offboarding é o encerramento de contas e acesso. Isso inclui desativar contas de usuário, revogar permissões de acesso a sistemas e plataformas internas, e garantir que o cliente ou colaborador não tenha mais nenhum vínculo com a empresa. É importante que essa etapa seja realizada de forma segura e eficiente, para evitar qualquer tipo de acesso não autorizado após o encerramento do relacionamento.
Etapa 4: Transferência de responsabilidades
Em alguns casos, a jornada de offboarding pode envolver a transferência de responsabilidades para outra pessoa ou equipe dentro da empresa. Isso é especialmente importante quando o cliente ou colaborador estava envolvido em projetos ou tarefas específicas. A transferência de responsabilidades deve ser feita de forma clara e documentada, para garantir que não haja lacunas ou problemas de comunicação.
Etapa 5: Encerramento de contratos e acordos
A quinta etapa da jornada de offboarding é o encerramento de contratos e acordos. Isso inclui rescisões contratuais, cancelamento de assinaturas e qualquer outro documento legal que esteja relacionado ao relacionamento entre a empresa e o cliente ou colaborador. É importante que essa etapa seja realizada de acordo com as leis e regulamentações aplicáveis, para evitar qualquer tipo de litígio futuro.
Etapa 6: Despedida e agradecimento
A última etapa da jornada de offboarding é a despedida e agradecimento. É importante que a empresa se despeça do cliente ou colaborador de forma cordial e agradeça pela parceria ou colaboração. Isso pode ser feito por meio de um e-mail personalizado, uma ligação telefônica ou até mesmo um presente simbólico. Essa etapa finaliza a jornada de offboarding de forma positiva e deixa as portas abertas para futuras oportunidades de negócio ou colaboração.
Conclusão
A jornada de offboarding é uma etapa importante no relacionamento entre a empresa, clientes e colaboradores. É essencial que essa jornada seja planejada e executada de forma eficiente, para garantir uma experiência positiva mesmo após o encerramento do vínculo. Ao seguir as etapas mencionadas neste glossário, as empresas podem fortalecer sua reputação e manter um relacionamento saudável com seus clientes e colaboradores, mesmo após o offboarding.
