O que é: Kano Model (Modelo Kano) na Análise de Satisfação do Cliente

O que é o Kano Model (Modelo Kano) na Análise de Satisfação do Cliente?

O Kano Model, também conhecido como Modelo Kano, é uma ferramenta de análise de satisfação do cliente que foi desenvolvida pelo professor japonês Noriaki Kano na década de 1980. Esse modelo tem como objetivo identificar e classificar os atributos de um produto ou serviço de acordo com o impacto que eles têm na satisfação do cliente.

Como funciona o Kano Model?

O Kano Model classifica os atributos em cinco categorias diferentes: básicos, lineares, atrativos, indiferentes e reversos. Cada categoria representa um nível de satisfação diferente para o cliente.

Atributos Básicos

Os atributos básicos são aqueles que são esperados pelos clientes e que são considerados essenciais para a satisfação com o produto ou serviço. Eles são os requisitos mínimos que devem ser atendidos para que o cliente fique satisfeito. Por exemplo, em um smartphone, um atributo básico seria a capacidade de fazer chamadas telefônicas.

Atributos Lineares

Os atributos lineares são aqueles que têm uma relação direta com a satisfação do cliente. Quanto mais desses atributos um produto ou serviço tiver, maior será a satisfação do cliente. Por exemplo, em um carro, um atributo linear seria a potência do motor.

Atributos Atrativos

Os atributos atrativos são aqueles que surpreendem e encantam os clientes. Eles são recursos adicionais que não são esperados, mas que geram uma grande satisfação quando estão presentes. Por exemplo, em um hotel, um atributo atrativo seria a disponibilidade de um spa.

Atributos Indiferentes

Os atributos indiferentes são aqueles que não têm impacto na satisfação do cliente. Eles são recursos que não são valorizados pelos clientes e que não fazem diferença na escolha de um produto ou serviço. Por exemplo, em um restaurante, um atributo indiferente seria a cor das cadeiras.

Atributos Reversos

Os atributos reversos são aqueles que, quando presentes, geram insatisfação nos clientes. Eles são características que os clientes não gostam e que diminuem a satisfação com o produto ou serviço. Por exemplo, em um software, um atributo reverso seria a lentidão do sistema.

Benefícios do Kano Model

O Kano Model oferece uma série de benefícios para as empresas que o utilizam na análise de satisfação do cliente. Primeiramente, ele permite que as empresas identifiquem quais são os atributos mais importantes para os clientes, direcionando seus esforços para melhorar esses atributos e aumentar a satisfação do cliente.

Além disso, o Kano Model ajuda as empresas a identificarem quais são os atributos que podem surpreender e encantar os clientes, permitindo que elas inovem e se destaquem da concorrência. Isso pode ser especialmente útil em mercados altamente competitivos, onde a diferenciação é essencial para o sucesso.

O Kano Model também auxilia as empresas na identificação de atributos indiferentes, ou seja, aqueles que não têm impacto na satisfação do cliente. Ao identificar esses atributos, as empresas podem direcionar seus recursos para melhorar os atributos que realmente importam para os clientes, evitando desperdício de recursos em características que não agregam valor.

Por fim, o Kano Model ajuda as empresas a identificarem atributos reversos, ou seja, características que geram insatisfação nos clientes. Ao identificar esses atributos, as empresas podem tomar medidas para corrigir essas características e evitar a perda de clientes devido a insatisfação.

Conclusão

Em resumo, o Kano Model é uma ferramenta poderosa na análise de satisfação do cliente. Ele permite que as empresas identifiquem e classifiquem os atributos de um produto ou serviço de acordo com o impacto que eles têm na satisfação do cliente. Com base nessa classificação, as empresas podem direcionar seus esforços para melhorar os atributos mais importantes, surpreender os clientes com atributos atrativos, evitar desperdício de recursos em atributos indiferentes e corrigir atributos reversos que geram insatisfação.